Come gestire il chargeback

Le restrizioni imposte dal COVID-19 hanno influito su tutti i settori, ancor di più sul settore turistico ricettivo. Questo, nel complesso, ha comportato una percentuale di transazioni molto più bassa, in particolare per i pagamenti presso le strutture ricettive.

D’altro canto, le interazioni dei clienti e il volume delle prenotazioni on line sono aumentati. Con più prenotazioni online, però, è inevitabile che i rimborsi siano più numerosi. In effetti, le prenotazioni on line hanno una probabilità tre volte maggiore di essere restituiti al cliente rispetto ai pagamenti on site.​

Nella maggior parte dei casi, quando si acquistano beni e servizi, i clienti possono richiedere un rimborso direttamente all’azienda, conformemente alla relativa politica. A volte, però, la richiesta di rimborso potrebbe non essere accettata per le prenotazioni di servizi turistici on line, per motivi come la restituzione di un prodotto danneggiato ove diversamente indicato. Nell’eventualità di una divergenza di opinioni, il cliente può richiedere un chargeback.

I chargeback possono sembrare dei rimborsi, ma non lo sono affatto. Nel caso di un chargeback, infatti, il cliente contatta direttamente la banca perché prelevi il denaro dal conto dell’azienda interessata, mentre per i rimborsi il cliente ha a che fare soltanto con l’azienda stessa.

Le commissioni associate ai chargeback, poi, sono significativamente più elevate di quelle dei rimborsi, cosa che rende l’elaborazione dei chargeback piuttosto onerosa.

Un chargeback è l’annullamento di una transazione, avviato dalla banca di un cliente quando l’acquirente si oppone all’addebito effettuato sulla sua carta. È inteso come meccanismo di protezione dei consumatori contro attività fraudolente portate avanti da aziende o individui illegittimi.

Procedure di richiesta Chargeback

Le procedure di chargeback possono variare notevolmente da un fornitore di servizi di pagamento all’altro. Fondamentalmente, quando un cliente fa richiesta di chargeback e la banca ne conferma la validità, i fondi in questione vengono rimossi dal conto del merchant e restituiti al cliente.

Per essere precisi, di solito avviene questo:

– Il titolare della carta presenta una richiesta di chargeback;
– L’issuer esamina/​assegna un codice al caso;
– L’issuer analizza il caso e avvia la procedura di chargeback;
– Il circuito della carta di pagamento riceve il chargeback e lo inoltra all’acquirer;
– L’ acquirer riceve il chargeback e i fondi vengono prelevati dal conto del merchant;
– Il merchant esamina il chargeback e, se sceglie di contestarlo, fornisce la documentazione in propria difesa;
– La decisione del merchant viene inoltrata al circuito della carta e poi all’issuer;
– L’issuer esamina la documentazione a difesa del merchant e decide se accettarla o rifiutarla;
– Se l’issuer accetta la documentazione, i fondi vengono restituiti al merchant;

Come evitare i chargeback

In un momento imprevedibile come quello che stiamo vivendo, puoi prenderti il tempo per riflettere e concentrarti sui minimi dettagli che possono influire sulla quantità di chargeback che la tua azienda si trova ad affrontare. Elaborare subito una solida strategia ti aiuterà a evitarli e a rafforzare la tua attività in vista della ripresa del normale servizio.

Andare oltre: l’esperienza del cliente deve essere eccezionale.​

Fai in modo che i Termini di Prenotazione siano chiari e leciti, come le politiche di cancellazione.
Provvedi a rimborsare attivamente i clienti se le prenotazioni vengono cancellate entro i termini previsti o non possono essere forniti entro la data prevista.
Imposta politiche realistiche per i termini di prenotazione e le politiche di cancellazione.

Agisci rapidamente: offri un servizio clienti di prima qualità.​

Fornisci supporto in modo efficiente e tempestivo a chi cerca informazioni e aggiornamenti sulle proprie prenotazioni.
Proponi alternative ragionevoli per servizi futuri, come buoni o crediti.
Evita di addebitare penali per la mancata presenza o altre commissioni rilevanti per il mancato utilizzo dei servizi prenotati a seguito delle restrizioni sui viaggi da COVID-19.
Provvedi quanto più rapidamente possibile ai rimborsi quando richiesti.
Rispondi alle richieste di informazioni delle società emittenti quanto prima, per evitare che diventino chargeback.
Rimborsa una transazione non appena ricevi una notifica di frode dall’issuer, per evitare che si trasformi in chargeback.

Attenzione: non tutte le frodi sono uguali.​

Tieni d’occhio le transazioni legittime segnalate come frodi, note anche come friendly fraud.
Preoccupati di monitorare attentamente le transazioni.
Rivedi e aggiorna le tue impostazioni di rischio per ridurre al minimo la possibilità di frode.
Scegli un partner per i pagamenti con una lunga esperienza nella gestione delle frodi.

Cambiamenti del mercato

Per i prossimi quattro mesi, sia Mastercard che Visa hanno deciso di sospendere i propri programmi di conformità sull’eccesso di chargeback per i merchant idonei. Con questi programmi, i circuiti delle carte stabiliscono soglie per definire livelli di chargeback “normali” per le imprese. Tuttavia, il COVID-19 potrebbe ostacolare la capacità di alcuni merchant di fornire i propri prodotti o servizi, aumentando così il numero di chargeback.

La sospensione dei programmi implica che questi merchant non saranno segnalati in caso di un numero di chargeback elevato in rapporto alle vendite e che non si vedranno applicare penali per questo.

I programmi in questione servono per il monitoraggio del rischio, ma non hanno alcun impatto sui chargeback in sé. Pertanto, i merchant continueranno a riceverne dai relativi circuiti, ma non saranno considerati “a rischio” se la proporzione tra chargeback e transazioni dovesse aumentare.

Pronti ad aiutarti quando serve

Data la continua incertezza che circonda l’epidemia di coronavirus, è un buon momento per essere proattivi e prendere provvedimenti per prevenire e contrastare le contestazioni. In qualità di aggregatore di gateway di pagamento per hotel, HotelPay si avvale dei più autorevoli acquire a livello mondiale, esperti nella gestione dei rischi nel settore dei pagamenti, e siamo qui per aiutarti nella scelta dei più congrui alle tue esigenze.